Início » Experiência do cliente: 10 estratégias eficazes

Experiência do cliente: 10 estratégias eficazes

por Redação
Experiência do cliente

Uma agência de marketing digital é de suma importância para que as empresas possam  diversificar suas estratégias de comunicação com o seu público

Experiência do cliente – são todas as emoções, experiências e impressões do cliente que ele ganha ao comprar produtos ou utilizar os serviços de uma determinada marca.

A experiência do cliente, é o resultado de todas as interações do usuário / cliente – desde ver o primeiro anúncio, navegar no site e no processo de compra, até a venda.

Todos os movimentos que uma marca realiza devem ser considerados cuidadosamente, pois influenciam a percepção dos clientes e suas decisões de compra.

1. Persona do cliente: quem é seu cliente?

Um dos erros estratégicos mais comuns de uma empresa é a falta de clientes definidos. Felizmente, muitas lojas já sabem que seus produtos não são para todos – mas ainda assim não são suficientes.

As marcas param na identificação de grupos de destinatários (por exemplo, homens ou mulheres) e não analisam mais a persona, o que pode aumentar significativamente os lucros da empresa. Cada loja, seja de sapato masculino ou provedor de serviços deve saber quais recursos seu cliente possui.

Direcionando o anúncio para um público amplo, podemos alcançar pessoas que não estarão interessadas em um determinado produto em um futuro próximo. Assim, é fácil causar experiências ruins que afetarão suas opiniões sobre a marca.

Ao criar personas, você precisa responder às seguintes perguntas:

  • Quem é o cliente?
  • Que preocupações ela tem?
  • Quais são os desafios que ele enfrenta?
  • O que ele quer ganhar?

Sabendo as respostas a essas perguntas, você tem a oportunidade de criar conteúdo que construirá experiências positivas para o cliente, e elas permitirão que você ganhe novos pedidos ou venda mais produtos.

2. Forme uma equipe qualificada para atendimento ao cliente

O elemento humano é muito importante em uma estratégia eficaz de experiência do cliente. Quantas vezes você parou de ir a uma determinada loja por causa do pessoal desagradável? Apesar do vasto mundo online, os usuários ainda querem ser capazes de falar com os humanos. Uma resposta especializada os ajuda a tomar uma decisão.

Sua equipe que construirá a experiência do cliente deve estar focada na satisfação dele. Portanto, procure pessoas que se relacionam facilmente com outras pessoas e que gostem de trabalhar em equipe. A interação humana é opressora demais para muitas pessoas. Se essas pessoas servirem ao seu cliente, elas podem não cumprir sua função.

A capacidade de lidar com situações de alta tensão é outro recurso essencial. Um cliente chateado, insatisfeito com um produto ou serviço requer uma abordagem especial. Você deve discutir o assunto com calma e procurar a melhor solução para que a experiência do cliente mude de negativa para neutra e, na melhor das hipóteses, para positiva.

Monitore o envolvimento dos funcionários. Todo melhor jogador tem um momento mais fraco. Se notar que o envolvimento de sua equipe diminui – reaja. Funcionário satisfeito = cliente satisfeito.

3. Conteúdo adequado – comunicação consistente

Depois de definir suas personas, aprenda a falar a língua delas. A mensagem da marca deve ser consistente e clara em todo o caminho de compra. Este material coerente lentamente constrói confiança entre os clientes e, assim, evoca uma experiência positiva do cliente.

Solto, articulado ou sofisticado? A linguagem que você usará na sua comunicação com o cliente deve estar presente em cada canal. Um desacordo entre comunidades pode prejudicar sua credibilidade.

Portanto, se você decidir transmitir uma mensagem de forma mais solta, pois seu cliente é até 20 anos de idade – não crie textos eloquentes no blog da sua empresa, que serão acompanhados de curtas postagens nas redes sociais.

Essa contradição não trará nenhum bem, e quem navega nas redes sociais da empresa entrando em outro canal pode se sentir completamente alheio. O conteúdo escrito na linguagem do cliente é o primeiro passo para construir relacionamentos positivos e de longo prazo – o valor não material mais importante.

4. Construa um relacionamento com seu cliente

Não faz muito tempo, as marcas competem entre si pela disponibilidade de produtos, preços e variedade de serviços. Hoje, a tecnologia se desenvolveu tanto que a maioria das lojas pode nos oferecer os mesmos produtos por um preço semelhante.

O que mantém o cliente conosco por mais tempo é o relacionamento. Relacionamento com a empresa, relacionamento com o supervisor, identificação com a empresa.

Tomemos, por exemplo, as redes celulares. Todos eles oferecem baixa assinatura, chamadas ilimitadas e internet ilimitada. Então, como eles podem encorajar um novo cliente a se juntar a eles se eles oferecem o mesmo? Relacionamentos.

É o atendimento ao cliente que se mantém regular e atrai novos usuários. A garantia de agilidade na resolução do caso, linha direta 24 horas e atendimento inclusive nos finais de semana convencem o cliente a utilizar seus serviços.

Construa a sua comunicação para que cada cliente, independentemente de ser novo ou permanente, se sinta apreciado e valorizado. Uma mensagem de e-mail pessoal, um código de desconto especial no aniversário do cliente ou uma entrega gratuita por ocasião do dia.

Não tenha medo de que o cliente encontre uma vigilância de sua privacidade. Data de nascimento, nome e sobrenome são dados que a maioria das marcas coleta ao assinar a newsletter, e o usuário, ao fornecê-los, o faz de forma consciente e voluntária.

Porém, se você receber um e-mail informando que determinado cliente não deseja mais que seus dados sejam armazenados pela sua empresa – envie rapidamente a ele uma confirmação da exclusão – Essa mensagem certamente será valiosa aos olhos dele.

5. Responda a perguntas rapidamente – atendimento ao cliente perfeito

A maioria dos clientes exige uma resposta para suas perguntas aqui e agora. Claro, nem todas as empresas podem pagar. Tais atividades requerem a indicação de uma pessoa que, com frequência, estará disponível e, adicionalmente, terá amplo conhecimento sobre os produtos.

Se você não puder garantir uma solução tão exclusiva, pode criar respostas automáticas. O Facebook oferece aos perfis de empresas uma grande seleção de respostas automáticas.

O usuário, ao enviar uma mensagem, ao mesmo tempo recebe uma mensagem de texto, que é preparada e guardada com antecedência. A resposta automática, além do texto finalizado, pode conter os dados pessoais do usuário, por exemplo, o primeiro nome.

Ao apresentar essa solução, você não deixa o cliente largado. A mensagem quando eles podem esperar feedback minimiza suas frustrações e nos dá a chance de outra experiência positiva para o cliente.

6. Crie um sistema de fidelidade

Os humanos são uma espécie gregária e adoram fazer parte de uma comunidade. Ao criar um sistema de fidelidade, você dá a sensação de pertencer a um grupo. Além dos valores materiais, o cliente recebe informações claras de que é importante para nós – o que tem um efeito positivo na experiência do cliente.

Muitas marcas usam o sistema de fidelidade para acumular pontos nos pedidos, que o cliente pode usar posteriormente nas compras subsequentes. Proponho que você estenda este esquema, por exemplo, deixe os clientes decidirem quais produtos aparecerão na promoção.

Crie uma pesquisa, publique os resultados e coloque o produto selecionado na promoção. Essa solução criará um grande senso de pertencer a um grupo e aumentará significativamente as chances de conquistar clientes fiéis.

7. Postar opiniões – experiência de outros usuários

Antes de comprar, costumamos verificar e ler as análises para encontrar a melhor solução para nós mesmos, ou seja, verificamos a experiência do cliente de outros usuários.

Também encorajo você a coletar e publicar opiniões sobre sua empresa. Encontre um local visível para eles no site e, graças a eles, você poderá convencer novos clientes.

Ao coletar esses dados, temos outro valor para a marca e outro argumento que confirma nossa veracidade. Podemos coletar opiniões no Facebook, em um cartão de visita do Google ou em sites de formação de opinião e etc.

8. Responda a comentários negativos

Reaja – isto é, responda! Não se esconda e, acima de tudo, não apague. A má experiência do cliente contribuiu para esta opinião e garante que se descobrir que foi eliminado ou ocultado, será pior ainda. E não queremos isso!

O feedback negativo é a ferramenta perfeita para fazer seu negócio crescer! Já estou explicando para você o porquê. Graças a eles, sabemos o que precisa ser melhorado, o que pode ter desencorajado os compradores anteriores em potencial de aproveitar a oferta mais cedo.

Ao melhorar essas áreas, não apenas eliminamos erros, mas também maximizamos os lucros.

Artigos relacionados

Deixe um comentário

Não estou interessado em compartilhar. Clique aqui para voltar para o conteúdo!
This window will automatically close in 10 seconds
Share via