Uma agência de marketing digital é de suma importância para que as empresas possam diversificar suas estratégias de comunicação com o seu público
Experiência do cliente – são todas as emoções, experiências e impressões do cliente que ele ganha ao comprar produtos ou utilizar os serviços de uma determinada marca.
A experiência do cliente, é o resultado de todas as interações do usuário / cliente – desde ver o primeiro anúncio, navegar no site e no processo de compra, até a venda.
Todos os movimentos que uma marca realiza devem ser considerados cuidadosamente, pois influenciam a percepção dos clientes e suas decisões de compra.
1. Persona do cliente: quem é seu cliente?
Um dos erros estratégicos mais comuns de uma empresa é a falta de clientes definidos. Felizmente, muitas lojas já sabem que seus produtos não são para todos – mas ainda assim não são suficientes.
As marcas param na identificação de grupos de destinatários (por exemplo, homens ou mulheres) e não analisam mais a persona, o que pode aumentar significativamente os lucros da empresa. Cada loja, seja de sapato masculino ou provedor de serviços deve saber quais recursos seu cliente possui.
Direcionando o anúncio para um público amplo, podemos alcançar pessoas que não estarão interessadas em um determinado produto em um futuro próximo. Assim, é fácil causar experiências ruins que afetarão suas opiniões sobre a marca.
Ao criar personas, você precisa responder às seguintes perguntas:
- Quem é o cliente?
- Que preocupações ela tem?
- Quais são os desafios que ele enfrenta?
- O que ele quer ganhar?
Sabendo as respostas a essas perguntas, você tem a oportunidade de criar conteúdo que construirá experiências positivas para o cliente, e elas permitirão que você ganhe novos pedidos ou venda mais produtos.
2. Forme uma equipe qualificada para atendimento ao cliente
O elemento humano é muito importante em uma estratégia eficaz de experiência do cliente. Quantas vezes você parou de ir a uma determinada loja por causa do pessoal desagradável? Apesar do vasto mundo online, os usuários ainda querem ser capazes de falar com os humanos. Uma resposta especializada os ajuda a tomar uma decisão.
Sua equipe que construirá a experiência do cliente deve estar focada na satisfação dele. Portanto, procure pessoas que se relacionam facilmente com outras pessoas e que gostem de trabalhar em equipe. A interação humana é opressora demais para muitas pessoas. Se essas pessoas servirem ao seu cliente, elas podem não cumprir sua função.
A capacidade de lidar com situações de alta tensão é outro recurso essencial. Um cliente chateado, insatisfeito com um produto ou serviço requer uma abordagem especial. Você deve discutir o assunto com calma e procurar a melhor solução para que a experiência do cliente mude de negativa para neutra e, na melhor das hipóteses, para positiva.
Monitore o envolvimento dos funcionários. Todo melhor jogador tem um momento mais fraco. Se notar que o envolvimento de sua equipe diminui – reaja. Funcionário satisfeito = cliente satisfeito.
3. Conteúdo adequado – comunicação consistente
Depois de definir suas personas, aprenda a falar a língua delas. A mensagem da marca deve ser consistente e clara em todo o caminho de compra. Este material coerente lentamente constrói confiança entre os clientes e, assim, evoca uma experiência positiva do cliente.
Solto, articulado ou sofisticado? A linguagem que você usará na sua comunicação com o cliente deve estar presente em cada canal. Um desacordo entre comunidades pode prejudicar sua credibilidade.
Portanto, se você decidir transmitir uma mensagem de forma mais solta, pois seu cliente é até 20 anos de idade – não crie textos eloquentes no blog da sua empresa, que serão acompanhados de curtas postagens nas redes sociais.
Essa contradição não trará nenhum bem, e quem navega nas redes sociais da empresa entrando em outro canal pode se sentir completamente alheio. O conteúdo escrito na linguagem do cliente é o primeiro passo para construir relacionamentos positivos e de longo prazo – o valor não material mais importante.
4. Construa um relacionamento com seu cliente
Não faz muito tempo, as marcas competem entre si pela disponibilidade de produtos, preços e variedade de serviços. Hoje, a tecnologia se desenvolveu tanto que a maioria das lojas pode nos oferecer os mesmos produtos por um preço semelhante.
O que mantém o cliente conosco por mais tempo é o relacionamento. Relacionamento com a empresa, relacionamento com o supervisor, identificação com a empresa.
Tomemos, por exemplo, as redes celulares. Todos eles oferecem baixa assinatura, chamadas ilimitadas e internet ilimitada. Então, como eles podem encorajar um novo cliente a se juntar a eles se eles oferecem o mesmo? Relacionamentos.
É o atendimento ao cliente que se mantém regular e atrai novos usuários. A garantia de agilidade na resolução do caso, linha direta 24 horas e atendimento inclusive nos finais de semana convencem o cliente a utilizar seus serviços.
Construa a sua comunicação para que cada cliente, independentemente de ser novo ou permanente, se sinta apreciado e valorizado. Uma mensagem de e-mail pessoal, um código de desconto especial no aniversário do cliente ou uma entrega gratuita por ocasião do dia.
Não tenha medo de que o cliente encontre uma vigilância de sua privacidade. Data de nascimento, nome e sobrenome são dados que a maioria das marcas coleta ao assinar a newsletter, e o usuário, ao fornecê-los, o faz de forma consciente e voluntária.
Porém, se você receber um e-mail informando que determinado cliente não deseja mais que seus dados sejam armazenados pela sua empresa – envie rapidamente a ele uma confirmação da exclusão – Essa mensagem certamente será valiosa aos olhos dele.
5. Responda a perguntas rapidamente – atendimento ao cliente perfeito
A maioria dos clientes exige uma resposta para suas perguntas aqui e agora. Claro, nem todas as empresas podem pagar. Tais atividades requerem a indicação de uma pessoa que, com frequência, estará disponível e, adicionalmente, terá amplo conhecimento sobre os produtos.
Se você não puder garantir uma solução tão exclusiva, pode criar respostas automáticas. O Facebook oferece aos perfis de empresas uma grande seleção de respostas automáticas.
O usuário, ao enviar uma mensagem, ao mesmo tempo recebe uma mensagem de texto, que é preparada e guardada com antecedência. A resposta automática, além do texto finalizado, pode conter os dados pessoais do usuário, por exemplo, o primeiro nome.
Ao apresentar essa solução, você não deixa o cliente largado. A mensagem quando eles podem esperar feedback minimiza suas frustrações e nos dá a chance de outra experiência positiva para o cliente.
6. Crie um sistema de fidelidade
Os humanos são uma espécie gregária e adoram fazer parte de uma comunidade. Ao criar um sistema de fidelidade, você dá a sensação de pertencer a um grupo. Além dos valores materiais, o cliente recebe informações claras de que é importante para nós – o que tem um efeito positivo na experiência do cliente.
Muitas marcas usam o sistema de fidelidade para acumular pontos nos pedidos, que o cliente pode usar posteriormente nas compras subsequentes. Proponho que você estenda este esquema, por exemplo, deixe os clientes decidirem quais produtos aparecerão na promoção.
Crie uma pesquisa, publique os resultados e coloque o produto selecionado na promoção. Essa solução criará um grande senso de pertencer a um grupo e aumentará significativamente as chances de conquistar clientes fiéis.
7. Postar opiniões – experiência de outros usuários
Antes de comprar, costumamos verificar e ler as análises para encontrar a melhor solução para nós mesmos, ou seja, verificamos a experiência do cliente de outros usuários.
Também encorajo você a coletar e publicar opiniões sobre sua empresa. Encontre um local visível para eles no site e, graças a eles, você poderá convencer novos clientes.
Ao coletar esses dados, temos outro valor para a marca e outro argumento que confirma nossa veracidade. Podemos coletar opiniões no Facebook, em um cartão de visita do Google ou em sites de formação de opinião e etc.
8. Responda a comentários negativos
Reaja – isto é, responda! Não se esconda e, acima de tudo, não apague. A má experiência do cliente contribuiu para esta opinião e garante que se descobrir que foi eliminado ou ocultado, será pior ainda. E não queremos isso!
O feedback negativo é a ferramenta perfeita para fazer seu negócio crescer! Já estou explicando para você o porquê. Graças a eles, sabemos o que precisa ser melhorado, o que pode ter desencorajado os compradores anteriores em potencial de aproveitar a oferta mais cedo.
Ao melhorar essas áreas, não apenas eliminamos erros, mas também maximizamos os lucros.