Os dados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2021 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), divulgados no fim de março de 2022, mostram que a internet banda larga fixa é o serviço mais mal avaliado pelo consumidor, enquanto a telefonia móvel pré-paga é o com melhor avaliação. Foram entrevistados cerca de 82 mil consumidores, por telefone, no segundo semestre do ano passado. A margem de erro é de 5% e o nível de confiança, 95%.
A Anatel agregou na pesquisa usuários das seguintes operadoras: Unifique, Brisanet Internet, MOB, Algar, Vivo, TIM, Oi, Claro e SKY. Outras operadoras que também vem se destacando, como a Desktop Internet, ainda não apareceram na pesquisa do ano passado.
Os serviços receberam as seguintes notas no Índice Geral de Satisfação do Consumidor:
- Telefonia celular pré-paga: 7,82
- Telefonia celular pós-paga: 7,39
- Telefonia fixa: 7,37
- TV por assinatura: 7,13
- Banda larga fixa: 6,88
As notas são considerando a média nacional de todas as operadoras pesquisadas. A nota máxima que poderia ser obtida era dez, enquanto a menor, zero. Quanto mais próximo de dez, mais satisfeito o consumidor estava com o serviço.
Segundo Fábio Koleski, gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, o consumidor levou em consideração na nota da banda larga fixa a qualidade de funcionamento do serviço e o nível de informação que é prestado ao consumidor.
Ainda de acordo com Koleski, a telefonia móvel pré-paga é bem avaliada entre os consumidores pela qualidade da informação, além do funcionamento do serviço. “Temos visto que o serviço tem sido ampliado, são ofertados planos mais simples, de fácil entendimento. Embora ainda falte muita transparência, os pacotes parecem ser adequados ao consumidor, o que pode ter contribuído para essa avaliação”, disse ele.
A pesquisa demonstrou também elevado grau de insatisfação dos consumidores dos serviços de telecomunicações em relação ao atendimento. Esse já era um problema apontado nas pesquisas anteriores. “Verificamos que existe ainda um elevado grau de insatisfação dos consumidores, especialmente no que tange a forma com que as prestadoras se relacionam com seus usuários. O atendimento telefônico continua sendo um dos aspectos com pior avaliação”, afirma Wilson Wellisch, presidente substituto da Anatel.
